攜程快手京東都在道歉，這是大平臺(tái)的危機(jī)時(shí)刻么？

來(lái)源：湖北國(guó)菱編輯部 時(shí)間：2018-04-08

幾天前，攜程CEO孫潔攜公司高管出現(xiàn)在深圳市消費(fèi)者委員會(huì)的溝通會(huì)上，為退票費(fèi)高于機(jī)票價(jià)格事件鞠躬致歉。其后數(shù)日，今日頭條因?yàn)檫`規(guī)的“二跳”廣告行為道歉，快手CEO宿華為短視頻平臺(tái)出現(xiàn)大量未成年媽媽視頻等內(nèi)容道歉——這兩家公司均被央視曝光。更早些時(shí)候，京東為一個(gè)消費(fèi)者不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)道歉。在作家六六公開(kāi)投訴之后，這一事件迅速發(fā)酵為一場(chǎng)輿論風(fēng)波。

　　這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代罕有的場(chǎng)景。在不到一個(gè)月的時(shí)間里，幾家大的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛站出來(lái)道歉。如果考慮到這些公司分處不同的行業(yè)，遭遇不同的麻煩，無(wú)論從哪個(gè)角度看，這都是一個(gè)令人驚訝的巧合。然而，一旦從細(xì)節(jié)中抽身，我們還是會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些“個(gè)別”事件傳遞著相似的信息——這些公司是行業(yè)里的領(lǐng)軍者或“獨(dú)角獸”，影響著少則千萬(wàn)多則數(shù)億的龐大用戶群體，他們擁有超強(qiáng)的能力和話語(yǔ)權(quán)。他們所犯的錯(cuò)誤都與各自對(duì)待產(chǎn)品和服務(wù)的方式有關(guān)，更簡(jiǎn)單地說(shuō)，他們傷害了用戶。更要命的是，一些公司起初顯然以錯(cuò)誤的方式面對(duì)了這種傷害。

這是大平臺(tái)的危機(jī)時(shí)刻么?聽(tīng)起來(lái)多少有些危言聳聽(tīng)。道歉事件沒(méi)有損及公司的基本面，對(duì)公司財(cái)報(bào)大概也不會(huì)有什么影響。但是很顯然，在這些公司的決策者眼中，如果處置不當(dāng)，看似孤立的事件也可能動(dòng)搖公司的立身之本。值得注意的是，在對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行反思時(shí)，快手CEO宿華和京東掌門人劉強(qiáng)東都談到了價(jià)值觀。對(duì)這一終極命題的追問(wèn)，透露著公司領(lǐng)導(dǎo)者深刻的危機(jī)感。

無(wú)論今日頭條、攜程，還是京東、快手，都是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的明星公司。這些公司以創(chuàng)新的商業(yè)理念和模式，改變了我們的生活，進(jìn)而影響著我們生活的世界。從獲取資訊、旅行到購(gòu)物或者只是讓每個(gè)人都有可能被世界看到，他們?yōu)槠胀ㄈ颂峁┝诵碌倪x擇和可能。他們因此贏得更多用戶，在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也收獲著商業(yè)上的成功。

　　以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求，是商業(yè)的基本命題。技術(shù)和算法并不改變我們對(duì)于商業(yè)文明的本質(zhì)認(rèn)知。價(jià)值觀層面的反思之所以重要，是因?yàn)閮r(jià)值觀決定了一家公司所堅(jiān)守的商業(yè)倫理，也決定了他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的理解。所以快手CEO宿華會(huì)說(shuō)：算法的背后是人，算法的價(jià)值觀就是人的價(jià)值觀，算法的缺陷是價(jià)值觀上的缺陷。所以京東會(huì)因?yàn)橐黄鹜对V在全公司進(jìn)行史上第一次的反思。劉強(qiáng)東更是宣布將京東價(jià)值觀升級(jí)為 “T型文化”，即正道成功、客戶為先和只做第一。

　  一家公司秉持什么樣的價(jià)值觀，也決定了他們?cè)敢獬袚?dān)的責(zé)任大小，更決定了他們處理和看待問(wèn)題的方式。無(wú)論是面對(duì)一起最普通不過(guò)的消費(fèi)者投訴，大數(shù)據(jù)可能導(dǎo)向的商業(yè)圖景，流量的誘惑或者是算法的決定。只有正確的企業(yè)價(jià)值觀能夠告訴我們，當(dāng)商業(yè)模型和技術(shù)路線可能換取豐厚收益卻會(huì)損及消費(fèi)者時(shí)，我們應(yīng)該怎樣取舍?當(dāng)技術(shù)和算法讓我們偏離了商業(yè)的初衷，我們要怎樣才能回歸最初的夢(mèng)想?

未來(lái)已來(lái)，技術(shù)仍在創(chuàng)造更多可能。我們注意到，很多中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司都將誠(chéng)信、正直、可信賴視為其價(jià)值觀的一部分。我們相信，一家負(fù)責(zé)任的公司需要向社會(huì)公眾和自己的員工傳遞清晰的價(jià)值觀，明示企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的決心，這是一家公司贏得尊敬的起點(diǎn)。所謂能力越大，責(zé)任越大，類似于今日頭條、攜程、京東和快手這樣的行業(yè)領(lǐng)軍者，推動(dòng)和塑造新商業(yè)文明應(yīng)是其責(zé)任。如果這樣一次道歉能夠推動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)，使其對(duì)公司價(jià)值觀有更清晰的認(rèn)知和堅(jiān)守，或可為基業(yè)長(zhǎng)青打下牢固的基石。